Há um mês postei sobre o momento ideal para startups em saúde, diante do caos dos planos médicos, com agendas cada vez mais distantes.
Naquele momento eu escrevia sobre algo que estava vivenciando, que era uma aflição alérgica, de origem desconhecida. Procurava por um dermatologista que pudesse me orientar o mais breve possível.
Pois bem, por estarmos na era do NPS e das estrelas de avaliação, já que eu tinha que partir pra uma consulta paga em virtude da urgência, o meu caminho mais seguro foi pesquisar pela melhor recomendação possível no Doctoralia.
Eu estava agoniado. Não dava mais pra esperar por semanas por uma consulta. Tratei de procurar a melhor e mais bem avaliada opção de dermatologista de Manaus, com a decisão de não escolher ninguém com menos de 30 opiniões positivas.
Com a definição de quem seria a profissional, seguindo a recomendação de dezenas de pessoas que atestavam a médica, fui pra consulta paga no dia seguinte. Ao iniciar meu atendimento, com uma fala extremamente veloz, a médica não me deu a menor chance de detalhar o que estava se passando comigo. Em velocidade de jato, não demorou muito pra me receitar um leve medicamento, alguns exames e me mandar embora. Olha que foi uma consulta paga em uma dermatologista 5 estrelas.
Eu estava precisando de algo pra resolver uma crise alérgica séria.
Saí do consultório, comprei a medicação recomendada, tomei por 3 dias e nada. Crise de alergia seguindo.
Por instrução da Angela, minha esposa, fiz contato com a médica, pra informar que o problema seguia incomodando e se ela poderia me recomendar algo mais efetivo.
A resposta que eu recebi do consultório da médica 5 estrelas:
O recado foi dado. Eu deveria dar meu jeito, seguir me coçando, tomando a medicação. Se piorasse mais, aí sim poderia retornar, mas iria perder o retorno da consulta.
Pra não ir muito longe na história, apelei pro pronto-socorro, que de imediato me aplicou um anti-alérgico, me aliviando o sofrimento.
Esse relato que eu trago pra você hoje tem tudo a ver com o mundo da recomendação. Estamos nesse momento em que a indicação de uma pessoa tem um peso extremamente maior do que qualquer forma de anúncio que possa ser feito. O relato de experiência do outro me deixa mais preparado quanto às expectativas esperadas diante de um serviço ou produto.
Mas ainda assim as recomendações tem furo.
Primeiro porquê essa capa de proteção dada por pessoas que atestam determinado serviço pode sofrer influência, intervenção manipulada e não sincera. Outra coisa tem a ver com as próprias variações da natureza dos serviços, onde cada caso é uma relação entre indivíduos que podem errar.
“Qual a probabilidade de você recomendar os meus serviços para alguém?”
Essa famosa pergunta de indicador NPS é encarada como uma das melhores métricas de fidelidade de clientes. Um resultado baixo indica fragilidade dos elos entre uma empresa e seus clientes.
Mas quem está interessado em medir isso? Quem se preocupa com suas entregas e com aquilo que pode significar a continuidade da sustentabilidade de um negócio ou serviço.
Toda marca possui uma parcela de clientes muito dispostos a realizar recomendações. A importância disso está ligada ao fato de que um cliente pode realizar quantas recomendações quiser e ele tem um poder enorme nas mãos.
Por isso as atenções pra esse ponto. A importância de se preocupar com o nível de recomendação. Um único detrator de uma marca pode fazer um estrago fenomenal e isso por falta de atenções básicas no processo de atendimento. Erros podem acontecer, mas isso precisa ser evitado ao máximo.
Final das contas, encontrei uma nova profissional que me ajudou bastante. Quanto à anterior, ficou a minha não recomendação.
🔵 Texto feito por Denys Cruz, mestre em ensino tecnológico, especialista em marketing e pesquisador em Manaus, Amazonas. É também analista técnico do Sebrae Amazonas.